Foco na experiência do cliente nas apostas esportivas
O Grupo Esportes Gaming Brasil utiliza as interações com clientes das marcas Esportes da Sorte, OnaBet e Lottu para identificar pontos de atrito, revisar processos e implementar melhorias que impactam toda a operação. A estratégia conecta áreas essenciais, como Customer Experience, Produto, Tecnologia, Compliance, Segurança e Jogo Responsável, garantindo uma visão integrada da jornada do usuário.
No Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, a companhia ressalta sua atuação em transformar demandas e dúvidas em aprendizados que beneficiam o atendimento e a experiência nas plataformas. A análise dos motivos de contato permite identificar etapas da jornada que geram dúvidas ou dificuldades, orientando ajustes na comunicação, nos fluxos internos e nas interfaces digitais.
Atendimento como ferramenta de evolução do negócio
Maria Neves, diretora de Customer Experience e Atendimento, destaca que o objetivo não é apenas resolver casos isolados, mas usar as informações para aprimorar processos que afetam um número maior de clientes. “Cada interação pode revelar uma oportunidade de melhoria que impacta muitos usuários. Quando identificamos recorrência ou um ponto crítico, essa informação precisa chegar às áreas responsáveis para revisão e aprimoramento”, explica.
A equipe de Customer Experience monitora o volume, a recorrência e a complexidade dos contatos, compartilhando insights com as áreas ligadas a cada etapa da jornada do cliente. O foco está em entender se as demandas poderiam ser evitadas com informações mais claras, fluxos simplificados ou ajustes nos processos.
Segundo Maria, resolver rapidamente é fundamental, mas a maturidade do atendimento está em identificar as causas das demandas para evitar que problemas se repitam. “O atendimento deixa de ser apenas uma área de resposta e passa a contribuir para a evolução do negócio”, completa.
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Integração e segurança no mercado regulado de apostas
Em um setor regulado como o de apostas esportivas, questões relacionadas a cadastro, identidade, movimentações financeiras, segurança da conta e Jogo Responsável exigem protocolos específicos. O Customer Experience atua como elo entre o cliente e as equipes especializadas, garantindo que os critérios de segurança e confidencialidade sejam respeitados.
Maria reforça que, em operações digitais, a confiança e a clareza fazem parte da experiência do usuário. “O cliente precisa entender o que está acontecendo, quais informações são necessárias e qual será o próximo passo. Mesmo quando uma demanda depende de análise especializada, a experiência não pode ser fragmentada”, afirma.
A atuação do grupo também inclui o acompanhamento de demandas relacionadas ao Jogo Responsável, em que os atendentes seguem protocolos rigorosos e acionam as áreas apropriadas, respeitando os limites de cada função.
O papel da tecnologia e do atendimento humanizado
A tecnologia é utilizada para organizar, triagem e monitorar os contatos, facilitando o acesso a informações e identificando temas recorrentes. No entanto, situações que exigem análise contextual, verificação de segurança ou maior sensibilidade permanecem sob responsabilidade dos especialistas.
“A tecnologia deve facilitar o acesso à informação e apoiar o trabalho das pessoas. Ela não substitui o julgamento humano em situações sensíveis, nem elimina a necessidade de escutar o contexto apresentado pelo cliente”, destaca Maria Neves.
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Fonte: ocuiaba.com.br
Além disso, o grupo acompanha a reincidência dos contatos para avaliar a qualidade do atendimento e identificar necessidades de ajustes na jornada do cliente.
Reconhecimento e premiações em experiência do cliente
Em 2026, o Grupo Esportes Gaming Brasil conquistou o ouro no Prêmio CX ClienteSA, na categoria “Apostas Esportivas e Jogos Online”. O prêmio foi concedido após uma avaliação técnica realizada pela auditoria independente V2 Consulting, que analisou a estruturação, consistência e governança das práticas de experiência do cliente da empresa.
As três marcas do grupo — Esportes da Sorte, OnaBet e Lottu — também receberam o selo RA1000, certificação do Reclame AQUI para empresas que atendem critérios rigorosos de resposta, solução, avaliação dos consumidores e intenção de retorno.
Além disso, as marcas foram indicadas simultaneamente ao Prêmio Reclame Aqui 2026. O grupo também figura entre os finalistas do CSX Awards 2026, na categoria Melhor Atendimento, enquanto Maria Neves concorre como Profissional do Ano.